Gözlem -Yönetim Üzerine

Bazen ne kadar istersen iste kısmetten ötesi olmuyor.4 yıldır Karadeniz yaylası sayıklar dururum ama malum Karadeniz ‘in yağmurundan ,selinden yayla sefası her an yapılamıyor.. Düşündümde Karadeniz yaylaların gitmeyi planladığımdan beri ne kadar çok yere gitmiş,gelmişim Güneyinden ,Doğusuna. Mehmet arayıp ; Ayder yaylasına gidiyoruz dediğinde hem çok şaşırmış hemde çok sevinmiştim. Çok çalışmanın verimli çalışma anlamına gelmediğini , ara ara1-2 günlük molalarla enerji depolamak gerektiğini ,motivasyonsuz yola devam gücünün azalacağını ne kadar anlatsamda kolay kolay bildiğinden şaşanlardan degildir. Yaylalar soğuk olur dedi Şenol .Sabah evden çıkarken kalın giyinin.. Dağ havası, günde 4 mevsimin yaşandığı efsane Karadeniz.. Meteroloji 25 derece sıcaklık olduğunu söylesede Rize’linin sözünü dinlemek lazım dedik ve aldık yanımıza hırkalarımızı. Uçağa yetişmeye çalışırken ,yaylada sabah kahvaltısı hayali kuruyorum. Ballı ,kaymaklı… Tıpkı Urfa’nın Zahter Ustası’ndaki gibi ama doğayla başbaşa.. Birde Bolu dağı eteklerinde babamla yediğim mangal eti unutamam.O eti unutulmaz kılan babamla yaptığım yolculuk lezzetinin etle birleşmesinden midir yoksa etin doğallığından mı bilmem.. Benim gurmelik gibi bir iddiam yok ama eğer 5 yıldız’lı biryere gelmişşem 5 yıldız tadında yaşamak isterim her şeyi.. bohemliği seçmişsem bohem tadında. Yayla hayaliyle çıktığım yolculuk ,Rize’de bir dağ eteğine konuşlanmış 5 yıldızlı bir otel de son buldu.. En büyük hayal kırıklığım 5 yıldızlı ‘da olsa bir beton binada konaklayacak olmaktı zaten.. Tadını çıkarmaya karar verdim. Termali varmış , spa ‘sı varmış.. Hazır tatildeyken uzun zamandır ihmal ettiğim kesemi , masajımı , cilt bakımımı yaptırır,şifalı suların keyfini çıkarırım. Vakit kaybetmeden aradım spa’yı.. Endonezyalı bir kız ,kese yapmaya çalışyor. Ne kadar zamandır burada bilmem ,ama hamam ve kese kültürünü öğrenemediği çok açık. Geleceğim bildirilmiş , kapıda karşılıyor keseye başlamak için hiç vakit kaybetmek istemiyor. Henüz kese yapmak için biraz vücudun ıslanması ,yumuşaması gerektiğini yoksa ölü hücreleri çıkaramayacağını öğrenmemiş. O her nekadar bekleyen müşterilerm var sizi almam lazım demeye çalışsada biraz İngilizce biraz Türkçe anlaşarak kese öncesi hazırlığımı tamamladım. Kese anlayışı liflemek ile eşitti Endonezya’lı güzelin. Önce sabunsuz lifledi , ardından bir tur sabunlu lifledi ve adına kese + köpük banyosu dedi.. Belli ki Spa henüz istenilen olgunluğa ulaşmamış deyip masaj ve cilt bakımını erteledim. Çıkmak üzere hazırlanırken etrafta çalışan kızların ağzında gördüğüm sakız ,bana mahalle hamamlarını çağrıştırmıştı ki, tıpkı mahalle hamamlarında yada kavgalarında duyulan türden bir bağırtı duydum. Oldukça şişman ,işyeri kültüründen hiç nasibini almamış sonradan hamam sorumlusu olduğunu öğrendiğim kadın , 5-6 yaşlarında bir çocuğun ayakkabısı ile giriş kapısından 4-5 adım attığını görmüş meğer. Avazı çıktığı kadar ,çocuğun annesine rağmen , ebep dersi vermeye kalkmıştı. Anne –çocuk ve herkez şaşkın.. Şaşkınlıktan çıkıp gittiler . Benimde şaşkınlığım arasında. Otele geldğimizde akşam 7 civarıydı , henüz acıkmamıştık.. Gece 12 gibi Mehmet’te bende çok acıktığımızı fark ettik ve oda servisini aradık. Damak tadımıza göre bir şey olmadığını öğrenince , domates,biber ,salatalık varsa nane ‘den oluşan söğüş tabağı peynir ve zeytin istedik çay eşliğinde Özellikle tembihledik , aman haa ! klasik kahvaltı tabağı gelmesin. Biraz sonra kapı çaldı ve klasik ballı,reçelli tabak geldi önümüze.. geri gönderdik ve siparisi tekrarladık.. Kapı 2.kez çalduğunda söğüş tabağı yoktu ve hiçbir görsel sunumu olmayan bir tabakta ,4 dilim domates , 8 dilim salatalık, 1 kibrit kutusu büyüklüğünde beyaz peynir ve yeterince zeytin vardı. 4 dilim ekmekle birlikte. Sanırım gece vardiyası işine yeterince vakıf değil dedik.. zaten gece yarısı fazlada yememek gerekir dedik ve rejim tabağımızın tadını çıkardık. Malum tatil’deyiz.. İşe gider gibi sabah 9 da kalkmanın alemi yok.. Genelde otellerde ticari düşüncelerden olsa gerek kahvaltılar 10 da biter..Gerci birçok otel müşteri memmuniyeti için hafta sonuna özel 11’e kadar sürdürsede biz extrasına rağmen uyumayı tercih ettik. Sabah 10.25 Hadi güzel bir kahvaltı yapalım dedik ve indik. Bir önceki gecedeki siparişimizin aynısını tekrarlayınca , önümüzde yine rejim menümüzü bir tutam kurunane ekstrası ile buluverdik. Buluverdik bulmasına da ,bulana kadar bayagıda bir emek verdik. Masa kirli ,gördüğümüz ilk garsona çocuğum 2 çay ve şu masayı temizle dedik.. Garson çayı getiriyor , masa orada öylece dururken ,servis açmak yerine gitmiş diğer boş masalardaki bardakları topluyor. Dayanamıyorum.. Çocuğum diyorum… bak burası çay bahçesi değil , önce müşteri olan masaya bakılır.. masa silinir , servis açılır,sipariş alınır.. O bana aslında orada görevli olmadığını, arkadaşının yerine baktığını falan anlatmaya çalışıyor.. Derken temizlikten sorumlu kız geliyor.. Kırıntıların üzerinde duran suya, tabağa dokunursa , oynadığını oyunu kaybecekmiş gibi özenle kırıntılara dokunmamaya özen göstererek etrafından silmeye çalışıyor. Yine dayanamıyorum, kaldırarak onları komple silermisin diyorum. Başka bir müşterinin kırıntıları eşliğinde kahvaltı yapmak istemiyorum çünkü.. Mehmet biraz daha memmuniyetsizliğimi gösterdiğimde sorunlu ve kaprisli kadın etiketi kazanacağımı söylediğinden, saat 10 kadar süren akşam yemeğine 9 da gittiğimde , birçok yemek ve tatlı çeşidinin tükendiğini,ve takviyesinin yapılmadığını görmeme rağmen, susmayı ve şartları olduğu gibi kabul etmeyi tercih ettim. Neyseki bu çok kısa metrajlı bir tatil ve yarın yuvama dönüyordum. Otele baktım dikkatlice.. Dağ eteklerinde , şırıl şırıl akan derenin kenarında.. trilyonlar harcanarak şık bir tesis yapılmıştı.5 yıldız olmayı hak edecek, tüm fiziki şartlara fazlası ile sahipti.O kadar fazla sahiptiki , termal havuzlarını kadın ,erkek ,karışık hatta aileye özel odalar şeklinde ayırmış tüm kültürel yapıları bir arada toplayacak konsept oluşturmuştu. Kat görevlisi arkadaşlarının 2 gün üst üste koymayı unuttuğu el –yüz havlusu ,saç havlusu’nun yanırısa bağcıkları unutulan bornozları saymazsak odaları oldukça şık döşenmiş ve gerekli konfor sağlanmıştı. Sonra sadece bir çift müşteri’den neler kaybettiğini düşündüm mevcut sistemin. Masaji,cilt bakımı, yemek yeme keyfini ,referansı,tekrar gelmeyi. Derken aklıma şu ana kadar 3 kez gitmenin kısmet olduğu ama servis kalitelerini korudukları sürece gitmekten asla bıkmayacağım başka bir spa-otel konsepti geldi aklıma. Oraya ne zaman gitsem kendimi özel hissediyorum , prensesler gibi hizmet görürken buluyorum. Spa’sıyla,mutfağıyla,sunumuyla, karşılamalarıyla.. Aynı kulvarda farklı yollarda yürüyen iki farklı kurum.. Otele giriş yaptığımızda müdürü ile bayağı sohbet etmiştik. Henüz 3 yıllıkmış, yap –işlet devret modeliyle yapılmış. Reklam, tanıtım ve daha çok müşteri çekme üzerine konuşmuştuk ve en iyi reklamın fısıltı olduğu konusunda noktalamıştık sohbetimizi. 24 saatin sonunda kurum kültürü ,organizasyon yapılanması ,çalışan bağımlılığı ve kalite standartlarının gibi temel kavramların henüz oturmadığını , oluşturulamadığıydı gözlemim. Kalite standartları çerçevesinde, gıda sunum teknikleri , müşteri memmuniyeti ,hizmet kalite yönetimi , bağımlı müşteri yaratma teknikleri vesaire gibi bir dizi eğitim verilmez , yada yapılan yatırım kalitesini ,değerini yansıltabilecek yetkinliklere sahip insan kaynakları yönetimi yapılmaz ise bunca emek ,yatırım ,kalite 2 yıldız olma yolunda hızla ilerlemeye mahkumdu. Büyük işletmerde denetim mekanizması kurularak , işleyişi aksatmadan yürütmek ciddi bir organizasyon yapılanması gerektirir. Eleman bütçesi ,eğitim bütçesi gerektirir. Tüm elemanlarınız her konuda yetiştirebilecek kalifiye ye sahip olsanız bile ; birsürü iş yükünü ve eleman sirkülasyonlarıda göze alındığında tüm denetim,eğitim ve gelişim işlerine yetişemeyeceğinin farkındalığı gerekir. Oysa işverenler genellikle tüm bütçeyi yatırım maliyetine harcayıp sıra işletmeyi yürütmek için eleman,eğitim,reklam,kurumsal kimlik harcamalarına geldiğinde ,bütçeyi tükenmiş yada kısıtlamış oluyor. Bu yöntem kısa vadede kar gibi görünsede uzun vadede yapılan en büyük stratejik hatalardan biri olarak geri dönüyor. Kurulduktan kısa bir süre sonra marka konumlandırması ile birlikte , hergün bilinirliği ve güvenilirliği artarak büyüyen işletmeler ise yatırım bütçesi yaparken işletme ve tanıtım bütçelerini hesaba katarak stratejik planlama ile yürüyenlerdir. Hatırlamak ve hatırlatmak gerekirki ; bir işletmeyi ileriye taşıyan da ,batıranda işletmeyi yürüten kadrolardır. Eğer insana yatırım ,eğitime yatırım ,kurumsallaşmaya yatırım yoksa ne kadar şık tesisler ,kaliteli ürünler yapılırsa yapılsın sistem içerisinde yok olup gitmeye mahkumdur. Fatoş Somsa Rize , 3 Eylül 2011

#Sistem #eleman #müşteri